Marketing

O “ERRO” DO MAGAZINE LUIZA

agosto 21, 2020

Começo revelando que o título correto desse texto seria “Respeito gera respeito”, mas mudei de ideia porque como sou do ramo entendo que apontar o dedo para um eventual erro de uma grande marca atrairia certamente mais a sua atenção. E você caiu direitinho, não foi?

Quem atua no Marketing ou Publicidade acompanhou na semana passada que na madrugada da quinta-feira (11/07), a gigante do varejo Magazine Luiza liberou em seu aplicativo um voucher de desconto no valor de R$ 1.000,00 (confira aqui). O assunto explodiu nas redes sociais. O Magazine Luiza informou que a promoção que oferecia para que os clientes realizassem compras em seu e-commerce tratou-se de um erro no site. Apesar disso, a empresa comunicou que vai honrar com as compras feitas pelos clientes. A marca foi rápida ao se posicionar e fez com que os consumidores se questionassem num primeiro momento: foi um bug relacionado ao aplicativo ou uma estratégia de Marketing?

Percebendo que poderia perder credibilidade, agiu rápido e eficazmente. Em termos de mídia espontânea, a ação alcançou grandes números, principalmente no Twitter. Foram mais de 10.000 tweets e cerca de três mil interações com a marca na rede social. Tal resultado alavancou as buscas e colocou a “Magalu” em evidência para se tornar o principal assunto naquele momento. O portal “Consumidor Moderno” publicou um estudo do SocialBlade, afirmando que o perfil da marca no Twitter ganhou mais de 2.000 seguidores em dois dias. A média diária da conta era de 500 a 600 seguidores novos.

Segundo Rodrigo Helcer, CEO da Stilingue, as menções à marca foram majoritariamente positivas: “A opinião pública sobre o #BugdaLu foi predominantemente positiva. Quando positiva, vemos memes, brincadeiras e a sensação de ‘arrependimento’ por perda da ‘promoção’. Quando a sensação é negativa, vemos (em menor proporção que os positivos) julgamentos. Alegações de ‘má fé’ e ‘oportunismo da ação’”, explica Rodrigo, que também comenta os impactos gerados pela ação: “Entendemos que o evento, seja ele ‘bug ou Marketing’, contribuiu positivamente para a construção da marca no atributo de criatividade, irreverência e ousadia. Para personas de caráter conservador, pode trazer impacto, mas sem evidências de danos de alto impacto à marca. Na perspectiva de Marketing, vemos que obtiveram um bom retorno orgânico comparado a média do mercado, proposital ou não. Em redes sociais, seguido de larga cobertura da imprensa”, finaliza o executivo.

Que lições podemos tirar disso?

Felipe Buranello, sócio fundador da Maria Brasileira, rede especializada na prestação de serviços domésticos lembra que não dá pra negar que redes sociais são um novo meio de fazer negócios. E a marca que não se adaptar a este novo modo de vender ficará para trás.
Mas, é importante ter em mente que a forma de se comunicar com o consumidor mudou bastante também. Por isso, estar por dentro do que o seu público busca, saber se comunicar no universo online e se precaver de possíveis problemas é o melhor caminho para alavancar as vendas via redes sociais. Nesse aspecto sou fã da Netflix. Ela dá um show as redes sociais adotando um modelo muito interessante de SAC, abusando da descontração para atender e interagir com os clientes. De posts divertidos a respostas bem elaboradas e na ponta da língua para todos os seus clientes, veja a seguir respostas hilárias que a plataforma de streaming já deu para seus usuários:

Como se vê, o respeito ao consumidor ficou muito mais importante porque as redes sociais são implacáveis com a marca que não age corretamente, ou seja, agora o consumidor vai pra cima e todo mundo vê. Antes, ele falava mal, mas ainda era possível “abafar o caso”. Cada vez mais o consumidor está decidido a comprar de quem lhe respeita. Mas será mesmo que agências e anunciantes estão preparados para isso? Eu diria que no Nordeste precisamos evoluir muito neste aspecto. Gerar transparência requer investimento de estruturas de Marketing dentro do anunciante, pra começo de conversa. E a gente sabe que em momentos de crise isso gera estresse entre agência e cliente. Mas é papel da agência se posicionar, nenhum CEO vai desmerecer se a abordagem for feita de forma saudável.